KPI & SOP Wakil Takaful
Sistem Aktiviti Harian, Pengurusan Prospek dan Penutupan Sijil
Matlamat utama: Membentuk wakil takaful yang berdisiplin, produktif dan profesional melalui kitaran aktiviti yang konsisten — daripada membina senarai prospek, mendapatkan temu janji, menjalankan temu duga kewangan, mengenal pasti jurang perlindungan, menyediakan cadangan takaful sehingga sijil dikeluarkan dan pelanggan menerima servis berterusan.
Prinsip pelaksanaan:
Aktiviti menghasilkan peluang. Temu duga menghasilkan kefahaman. Analisis menghasilkan cadangan. Kepercayaan menghasilkan keputusan. Servis menghasilkan perniagaan jangka panjang.
SOP ini disusun untuk digunakan sebagai panduan operasi harian, KPI bulanan dan sistem pemantauan oleh pemimpin agensi.
BAHAGIAN A — KPI PRESTASI WAKIL
1. Sasaran aktiviti dan pengeluaran
Panggilan sehari
50
Sasaran asal; minimum asas
Temu janji sehari
5
Untuk hari berikutnya dan seterusnya
Temu duga selesai sehari
3
KPI wajib
Sijil baharu sebulan
10
Sasaran pengeluaran
Pangkalan prospek
300 nama
Temu janji sebulan
100
Servis pelanggan sebulan
16 orang
Sasaran closing
8/10 sijil
80% pencapaian sasaran 10 sijil
Penjelasan KPI: Lima panggilan? Bukan. Sasaran panggilan ialah 50 nama sehari, manakala lima ialah sasaran temu janji yang diperoleh. Angka temu janji, temu duga, cadangan dan sijil perlu direkod secara berasingan supaya wakil tidak menyamakan aktiviti dengan hasil.
| KPI | Sasaran | Ukuran |
|---|---|---|
| Senarai prospek berkualiti | 300 nama | Rekod lengkap dan dinilai |
| Panggilan keluar | 50 sehari | Panggilan direkodkan |
| Temu janji ditetapkan | 5 sehari | Tarikh dan masa dipersetujui |
| Temu janji sebulan | 100 | Temu janji yang dijadualkan |
| Temu duga sebenar | Minimum 3 sehari | Interview lengkap |
| Percubaan closing | 1 sehari | Meminta keputusan secara profesional |
| Servis pelanggan | 16 sebulan | Review atau tindakan servis selesai |
| Sijil baharu | 10 sebulan | Sijil dikeluarkan mengikut rekod agensi |
| Pencapaian ganjaran | 8 daripada 10 | Sekurang-kurangnya 80% sasaran sijil |
Nota: Sasaran bulanan perlu diselaraskan dengan bilangan hari bekerja, cuti, kualiti prospek dan kadar hadir. Lima temu janji sehari bersamaan 100 temu janji jika wakil bekerja 20 hari. Oleh itu, sasaran ini perlu diukur secara konsisten tanpa mengira janji yang dibatalkan sebagai temu duga selesai.
BAHAGIAN B — SOP 1: MEMBINA 300 NAMA PROSPEK
2. Lima ciri wajib prospek berkualiti
Setiap wakil mesti membina pangkalan data sekurang-kurangnya 300 prospek. Nilai setiap prospek berdasarkan lima ciri berikut.
| Kod | Ciri | Panduan mengenal pasti |
|---|---|---|
| S | Sihat | Tiada masalah kesihatan yang diketahui atau telah berkongsi maklumat kesihatan secara sukarela; kelayakan takaful tertakluk kepada penilaian pengendali |
| B | Berduit | Mempunyai pendapatan atau kemampuan kewangan yang berpotensi menyokong sumbangan takaful |
| T | Bertanggungjawab | Mengambil berat tentang pasangan, anak, ibu bapa, hutang atau tanggungan |
| O | Pemikiran terbuka | Bersedia berbincang, belajar dan menilai penyelesaian kewangan |
| H | Boleh dihubungi | Mempunyai saluran hubungan yang sah dan bersetuju untuk dihubungi |
Sistem pemarkahan prospek
5/5
Prospek keutamaan A
Memenuhi kelima-lima ciri. Utamakan temu janji pada waktu yang paling sesuai dengan prospek.
4/5
Prospek keutamaan B
Prospek berpotensi tinggi. Kenal pasti satu ciri yang perlu disahkan atau diperbaiki.
3/5
Prospek keutamaan C
Boleh dibangunkan melalui hubungan, pendidikan dan susulan yang bersesuaian.
SOP pelaksanaan
- Rekod nama, pekerjaan, sumber rujukan, nombor hubungan yang diperoleh secara sah dan tarikh hubungan terakhir.
- Tandakan lima ciri sebagai disahkan, belum disahkan atau tidak berkenaan berdasarkan maklumat yang sah.
- Berikan skor daripada lima hanya berdasarkan ciri yang disahkan, bukan andaian tentang kesihatan atau kekayaan seseorang.
- Susun prospek 5/5, 4/5 dan 3/5 untuk tindakan susulan yang sesuai.
- Kemas kini senarai setiap hari. Gantikan rekod yang tidak lagi relevan dengan prospek baharu.
Maklumat peribadi, kesihatan dan kewangan hendaklah dikendalikan secara sulit. Jangan mengumpul atau menggunakan maklumat sensitif tanpa asas dan kebenaran yang sesuai.
BAHAGIAN C — SOP 2: SISTEM PANGGILAN DAN TEMU JANJI
3. KPI panggilan harian
Sasaran: 50 nama dihubungi setiap hari untuk mendapatkan lima temu janji bagi hari berikutnya atau tarikh terdekat yang dipersetujui.
Cadangan pembahagian kerja:
| Aktiviti | Sasaran |
|---|---|
| Panggilan pertama kepada prospek | 30 |
| Panggilan susulan kepada prospek sedia ada | 20 |
| Jumlah panggilan | 50 |
| Temu janji diperoleh | 5 |
| Temu janji disahkan semula | Semua janji terdekat |
Pembahagian 30 panggilan baharu dan 20 susulan ialah cadangan operasi yang boleh diubah mengikut keadaan pangkalan prospek.
4. Skrip telefon untuk mendapatkan temu janji
Gunakan skrip yang mesra, ringkas dan profesional. Tujuan panggilan pertama ialah mendapatkan persetujuan untuk bertemu, bukannya menerangkan semua produk melalui telefon.
SKRIP PANGGILAN PROSPEK — TAKAFUL WARISAN
Assalamualaikum, Encik/Puan [Nama]. Saya Annuar daripada [nama agensi]. Adakah Encik/Puan ada masa satu minit?
Saya menghubungi untuk berkongsi satu perkara berkaitan perancangan kewangan keluarga, khususnya bagaimana kita boleh menyediakan sumber kewangan jika berlaku tiga perkara yang tidak dijangka — hilang upaya kekal, penyakit kritikal atau kematian ketika tanggungan masih memerlukan pendapatan kita.
Saya tidak mahu membuat sebarang andaian tentang keadaan kewangan Encik/Puan. Saya ingin menawarkan satu sesi ringkas untuk kita semak apa yang sudah tersedia dan sama ada terdapat jurang perlindungan yang wajar diberi perhatian.
Saya ada dua pilihan masa: [hari dan masa pertama] atau [hari dan masa kedua]. Yang mana lebih sesuai untuk Encik/Puan?
Baik, saya sahkan temu janji kita pada [tarikh], pukul [masa], di [lokasi/platform]. Saya akan hubungi semula untuk pengesahan sebelum pertemuan.
Terima kasih atas masa Encik/Puan. Assalamualaikum.
Skrip jika prospek berkata “Saya sudah ada takaful”
Bagus, Encik/Puan. Itu menunjukkan Encik/Puan sudah mengambil langkah untuk melindungi keluarga.
Tujuan saya bukan semestinya untuk menambah sijil baharu. Saya ingin membantu menyemak sama ada jumlah perlindungan sedia ada masih sepadan dengan pendapatan, hutang, tanggungan dan matlamat keluarga sekarang.
Boleh kita luangkan 20–30 minit untuk melihat keseluruhan gambaran itu? Jika perlindungan sedia ada sudah mencukupi, kita boleh kenal pasti perkara yang masih perlu dipantau sahaja.
Skrip jika prospek berkata “Saya sibuk”
Saya faham, Encik/Puan. Saya tidak mahu mengganggu jadual Encik/Puan.
Adakah lebih sesuai jika kita tetapkan sesi 20 minit pada [pilihan pertama] atau [pilihan kedua]? Jika kedua-duanya tidak sesuai, Encik/Puan boleh cadangkan waktu yang lebih lapang.
Skrip jika prospek belum berminat
Baik, saya hormati keputusan Encik/Puan. Adakah Encik/Puan selesa jika saya berkongsi bahan pendidikan ringkas untuk rujukan, atau Encik/Puan lebih suka saya tidak membuat susulan lagi?
Terima kasih kerana meluangkan masa.
Standard etika panggilan: Kenalkan diri dan tujuan sebenar, jangan menakut-nakutkan prospek, jangan menjanjikan kelulusan atau manfaat yang belum disahkan, dan hormati permintaan supaya tidak dihubungi lagi.
5. SOP menyusun jadual temu janji
Prinsip utama ialah temu janji mesti realistik, mempunyai ruang perjalanan dan disahkan oleh prospek.
Contoh jadual temu janji sehari:
| Slot | Masa | Aktiviti |
|---|---|---|
| 1 | 9.00 pagi | Temu duga prospek |
| 2 | 11.00 pagi | Temu duga prospek |
| 3 | 1.00 petang | Temu duga / sesi dalam talian |
| 4 | 3.00 petang | Temu duga prospek |
| 5 | 5.00 petang | Temu duga prospek |
Ini ialah contoh jadual. Waktu rehat, solat, perjalanan dan kesesuaian prospek perlu diambil kira. Jarak dua jam dikekalkan sebagai panduan antara waktu mula sesi, dengan tempoh sesi disesuaikan mengikut lokasi.
Peraturan penjadualan
- Utamakan prospek 5/5 pada slot yang sesuai dengan corak kerja dan kesediaan mereka.
- Sahkan tarikh, masa, lokasi dan tempoh pertemuan.
- Hadir sekurang-kurangnya 15 minit lebih awal.
- Sediakan profil prospek, borang analisis, bahan penerangan dan kalkulator keperluan perlindungan.
- Jika temu janji dibatalkan, cuba jadualkan semula. Jika tidak berjaya, gunakan slot itu untuk temu duga pengganti atau pendekatan terus yang sopan.
6. SOP penggantian temu janji yang gagal
Prinsip asal agensi ialah tiada slot temu duga dibiarkan kosong tanpa usaha menggantikannya.
Urutan tindakan:
- Hubungi prospek untuk mengesahkan sama ada mereka masih dapat hadir.
- Jika dibatalkan, tawarkan penjadualan semula.
- Jika tidak dapat dijadualkan semula, hubungi prospek lain yang sesuai.
- Jika perlu, lakukan pendekatan terus (direct approach) di tempat yang bersesuaian, secara profesional dan tidak mengganggu.
- Catat hasil usaha tersebut dalam rekod harian.
Sasaran minimum ialah tiga temu duga sebenar sehari. Jika tidak tercapai, wakil mesti membuat catatan sebab, tindakan pemulihan dan sasaran ganti pada hari berikutnya.
Disiplin yang tinggi perlu dikekalkan tanpa menggunakan hukuman yang menjejaskan kesihatan atau keselamatan. Sebagai contoh, sasaran tiga temu duga tidak sepatutnya menyebabkan wakil mengabaikan makan malam, waktu makan, solat atau rehat yang diperlukan.
BAHAGIAN D — SOP 3: TEMU DUGA DAN DISCOVERY KEWANGAN
7. Objektif temu duga prospek
Setiap temu duga hendaklah membantu wakil memahami tiga perkara:
- Siapa yang perlu dilindungi? Pasangan, anak, ibu bapa, rakan kongsi atau tanggungan lain.
- Apakah risiko kewangan yang perlu dihadapi? Hilang upaya, penyakit kritikal, kematian pramatang, hutang dan persaraan.
- Apakah persediaan yang telah dibuat? Simpanan, pelaburan, perlindungan takaful, manfaat majikan, aset cair dan rancangan pewarisan.
Minta izin sebelum memulakan soalan. Terangkan bahawa maklumat digunakan untuk analisis keperluan dan cadangan kewangan yang sesuai.
8. Set soalan temu duga pelanggan
Panduan untuk wakil: pilih soalan yang relevan, dengar jawapan dan buat catatan. Tidak perlu menyoal seperti soal siasat atau memaksa prospek menjawab perkara yang terlalu peribadi.
1
A. Profil diri dan pekerjaan
5 soalan panduan
Boleh saya tahu umur Encik/Puan sekarang?
Apakah pekerjaan atau perniagaan utama Encik/Puan?
Berapa lama Encik/Puan telah bekerja atau menjalankan perniagaan ini?
Adakah pendapatan tetap, berubah-ubah atau bergantung pada prestasi perniagaan?
Jika Encik/Puan tidak dapat bekerja selama enam bulan, apakah sumber pendapatan yang masih ada?
2
B. Perkahwinan dan tanggungan
6 soalan panduan
3
C. Komitmen dan kekuatan kewangan
6 soalan panduan
4
D. Risiko hilang upaya kekal (TPD)
4 soalan panduan
5
E. Risiko penyakit kritikal (CI)
4 soalan panduan
6
F. Risiko kematian sebelum 50 tahun
5 soalan panduan
7
G. Persaraan
6 soalan panduan
8
H. Pewarisan dan keputusan
4 soalan panduan
9. Standard hasil temu duga
Temu duga tidak dianggap lengkap hanya kerana wakil telah bertemu pelanggan. Wakil perlu memperoleh maklumat yang mencukupi untuk membina analisis.
Senarai semak:
Senarai semak temu duga
0/10
Profil pelanggan dan pekerjaan direkodkan
Pasangan, anak dan tanggungan dikenal pasti
Pendapatan, perbelanjaan dan hutang dianggarkan
Aset cair dan sumber kewangan kecemasan dikenal pasti
Perlindungan sedia ada disemak
Risiko TPD, CI dan kematian dibincangkan
Perancangan persaraan dibincangkan
Lapan objektif strategik kewangan diterangkan
Keutamaan pelanggan disahkan
Persetujuan untuk menyediakan analisis atau cadangan diperoleh
Reset senarai semak
BAHAGIAN E — SOP 4: ANALISIS KEWANGAN DAN 8 OBJEKTIF STRATEGIK
10. Analisis kekuatan, kelemahan dan ancaman
Selepas temu duga, wakil hendaklah membentangkan keadaan kewangan semasa bersama pelanggan. Gunakan pendekatan pendidikan dan bukannya menakut-nakutkan.
| Dimensi | Perkara yang dinilai |
|---|---|
| Kekuatan | Pendapatan, simpanan, aset, manfaat majikan, perlindungan sedia ada |
| Kelemahan | Simpanan rendah, hutang tinggi, perlindungan tidak mencukupi, pergantungan kepada satu pendapatan |
| Ancaman | Hilang upaya, penyakit kritikal, kematian pramatang, kos rawatan, kehilangan pendapatan, risiko perniagaan |
| Peluang | Menambah perlindungan, membina dana kecemasan, menyusun persaraan, mengukuhkan pewarisan |
Format ringkasan analisis
Rumusan kedudukan kewangan pelanggan
Kekuatan kewangan
Kelemahan kewangan
Ancaman dan risiko
Persediaan sedia ada
Salin rumusan analisis
11. Lapan objektif strategik kewangan
Wakil perlu membentangkan lapan objektif ini sebelum menentukan keutamaan pelanggan. Senarai ini menjadi rangka perbincangan, bukan arahan supaya pelanggan membeli lapan produk.
1. Kestabilan aliran tunai dan dana kecemasan
Memastikan perbelanjaan wajib terkawal dan keluarga mempunyai wang tunai untuk menghadapi kecemasan.
2. Penggantian pendapatan
Menyediakan sumber kewangan jika pencari nafkah mengalami TPD atau meninggal dunia.
3. Perlindungan kesihatan dan penyakit kritikal
Mengurus risiko bil rawatan, pemulihan dan kehilangan pendapatan ketika sakit.
4. Pendidikan anak-anak
Menyediakan dana pendidikan tanpa terlalu bergantung pada pendapatan masa hadapan.
5. Persaraan yang mencukupi
Membina sumber pendapatan dan aset yang menyokong kehidupan selepas bersara.
6. Penyelesaian hutang dan pemeliharaan aset
Mengurangkan risiko hutang membebankan keluarga dan memastikan aset penting dapat dikekalkan.
7. Pewarisan dan kesinambungan kekayaan
Menyediakan kecairan, hibah atau instrumen pewarisan yang sesuai serta mengurangkan kesulitan pengurusan harta.
8. Sumbangan sosial, wakaf dan legasi
Menyusun kemampuan untuk menyumbang kepada keluarga, masyarakat dan amal kebajikan.
12. SOP menentukan keutamaan pelanggan
Selepas menerangkan lapan objektif, tanyakan soalan berikut:
“Daripada lapan objektif kewangan yang kita bincangkan tadi, yang manakah paling utama untuk Encik/Puan selesaikan sekarang?
Jika kita hanya boleh memberi tumpuan kepada satu atau dua perkara dahulu, apakah yang paling penting untuk melindungi keluarga dan mencapai matlamat Encik/Puan?
Mengapa perkara itu menjadi keutamaan?
Berapa lama Encik/Puan mahu perkara ini diselesaikan, dan berapakah kemampuan bulanan yang selesa untuk memperuntukkannya?”
Rekodkan:
- Keutamaan pertama pelanggan.
- Keutamaan kedua dan ketiga.
- Sebab dan tempoh masa yang dipilih.
- Bajet yang pelanggan sanggup pertimbangkan.
- Objektif yang boleh ditangguhkan.
SOP keputusan: Keperluan mendesak dan kemampuan sebenar perlu diutamakan. Jangan memaksa pelanggan memilih perlindungan kematian jika keperluan kritikal yang lain belum difahami atau belum mampu ditanggung.
BAHAGIAN F — SOP 5: MENGIRA JURANG PERLINDUNGAN
13. Analisis jurang bagi TPD, CI dan kematian
Wakil perlu membezakan tiga jenis risiko kerana tujuan dan cara manfaatnya berbeza.
| Risiko | Tujuan perlindungan |
|---|---|
| TPD — Hilang upaya menyeluruh dan kekal | Menyediakan modal atau manfaat kewangan tertakluk pada definisi dan syarat sijil |
| CI — Penyakit kritikal | Menyediakan wang tunai apabila tuntutan penyakit kritikal yang dilindungi diluluskan, mengikut terma sijil |
| D — Death / kematian | Menyediakan manfaat kematian kepada penerima yang layak mengikut sijil dan penamaan yang sah |
Kalkulator analisis jurang
Masukkan angka contoh atau angka sebenar pelanggan. Semua hasil ialah anggaran awal, bukan ilustrasi manfaat atau sebut harga produk.
Kalkulator
Click untuk lihat calculator
Formula.
- Formula TPD di atas menggunakan pendapatan bulanan × 12 × tempoh penggantian. Ia tidak memasukkan secara automatik inflasi, nilai masa wang, kos penjagaan atau semua hutang.
- Formula CI menggunakan dana sasaran yang ditetapkan oleh pelanggan. Ia boleh merangkumi pendapatan yang hilang, kos bukan perubatan dan pemulihan.
- Formula kematian menganggarkan pendapatan keluarga, hutang dan matlamat masa depan. Ia belum memasukkan inflasi, cukai atau perubahan perbelanjaan mengikut masa.
- Manfaat sedia ada mesti disemak berdasarkan jumlah, tempoh perlindungan, definisi tuntutan dan syarat sebenar.
- Jangan menganggap semua simpanan atau aset boleh digunakan serta-merta. Pertimbangkan kecairan, pemilikan, komitmen dan kesesuaian aset.
- Nilai jurang bukan jumlah produk yang mesti dibeli. Cadangan perlu disesuaikan dengan bajet, keutamaan dan kelayakan pelanggan.
BAHAGIAN G — SOP 6: MENYEDIAKAN PROPOSAL DAN CLOSING
14. Struktur proposal takaful
Setiap proposal mesti menjawab lima soalan pelanggan:
- Apakah risiko yang dikenal pasti?
- Berapakah jurang perlindungan yang wujud?
- Bagaimanakah cadangan ini membantu menutup jurang?
- Berapakah sumbangan dan komitmen yang perlu ditanggung?
- Apakah manfaat, had, pengecualian dan syarat yang perlu difahami?
Format proposal standard
| Komponen | Kandungan |
|---|---|
| 1. Ringkasan pelanggan | Umur, pekerjaan, tanggungan dan matlamat |
| 2. Kedudukan semasa | Pendapatan, perbelanjaan, hutang dan perlindungan sedia ada |
| 3. Analisis jurang | TPD, CI, kematian dan keperluan berkaitan |
| 4. Cadangan perlindungan | Jenis pelan dan manfaat yang sesuai |
| 5. Perbandingan pilihan | Tahap perlindungan dan kemampuan sumbangan |
| 6. Kemampuan kewangan | Kesan sumbangan terhadap aliran tunai keluarga |
| 7. Penamaan dan pewarisan | Pilihan penerima, hibah atau urusan berkaitan |
| 8. Pelaksanaan | Dokumen, permohonan, penilaian pengendali dan kaedah bayaran |
| 9. Semakan kefahaman | Pengesahan pelanggan memahami manfaat dan syarat |
SOP mencadangkan produk
- Pilih produk berdasarkan keperluan yang dikenal pasti, bukan semata-mata komisen atau sasaran jualan.
- Bandingkan sekurang-kurangnya pilihan perlindungan yang munasabah apabila tersedia.
- Terangkan sumbangan, tempoh bayaran, tempoh perlindungan, manfaat yang dijamin atau tidak dijamin, pengecualian, caj dan risiko berkaitan.
- Jangan menjanjikan tuntutan pasti diluluskan, pulangan tertentu atau kelulusan pengunderaitan.
- Pastikan sumbangan tidak menjejaskan keperluan asas keluarga.
- Lengkapkan proses penerangan, persetujuan dan dokumentasi mengikut prosedur Etiqa yang berkuat kuasa.
15. Skrip meminta keputusan pelanggan
“Berdasarkan analisis kita, terdapat jurang perlindungan sebanyak RM[amaun] untuk keperluan [TPD/CI/kematian].
Keutamaan Encik/Puan ialah [matlamat utama], dan bajet yang Encik/Puan selesa pertimbangkan ialah RM[amaun] sebulan.
Saya telah menyediakan pilihan yang sepadan dengan keperluan tersebut. Boleh kita semak manfaat, sumbangan dan syaratnya bersama-sama?
Selepas Encik/Puan memahami pilihan ini, adakah Encik/Puan mahu meneruskan permohonan, memilih pilihan yang lebih rendah atau mengambil masa untuk mempertimbangkannya?
Saya mahu pastikan keputusan ini benar-benar sesuai dengan keperluan dan kemampuan Encik/Puan.”
Standard KPI closing: Setiap hari, wakil hendaklah berusaha meminta keputusan daripada sekurang-kurangnya seorang prospek yang sudah melalui proses analisis atau pembentangan yang sesuai. “Mencuba closing” bermaksud meminta keputusan dengan jelas dan profesional, bukan mendesak atau memaksa pelanggan.
16. SOP hibah, wasi dan penerima
Selepas pelanggan memahami cadangan perlindungan, bincangkan pilihan pengurusan manfaat dan pewarisan.
“Encik/Puan, selain jumlah perlindungan, kita perlu fikirkan bagaimana manfaat ini akan disalurkan dan siapa yang akan menguruskan urusan berkaitan apabila berlaku kematian.
Adakah Encik/Puan sudah mempunyai perancangan hibah atau penamaan penerima? Atau Encik/Puan mahu meneliti pilihan yang melibatkan wasi atau pihak yang menguruskan harta?
Pilihan yang sesuai bergantung pada jenis sijil, status penerima, tujuan manfaat dan keperluan undang-undang. Saya akan membantu Encik/Puan menyemak pilihan yang berkenaan sebelum keputusan dibuat.”
Maklumat yang perlu direkodkan
- Nama penuh penerima atau pihak yang dinamakan, mengikut dokumen yang berkenaan.
- Hubungan dengan peserta.
- Bahagian atau peratus manfaat yang dicadangkan, jika berkenaan.
- Maklumat wasi atau pemegang amanah, jika diperlukan.
- Tujuan perancangan: pasangan, anak, hutang, pendidikan, kesinambungan perniagaan atau kebajikan.
- Dokumen sokongan dan persetujuan yang diperlukan.
Peringatan: Dalam konteks takaful keluarga Malaysia, penamaan sebagai benefisiari di bawah hibah bersyarat berbeza daripada penamaan sebagai wasi. Kesan undang-undang bergantung pada jenis penamaan, kontrak dan peruntukan yang berkenaan. Jangan menganggap setiap penama menerima manfaat secara mutlak atau setiap produk memberikan kesan hibah yang sama. Rujuk prosedur Etiqa dan penasihat undang-undang yang berkelayakan apabila perlu.
17. SOP kaedah bayaran
Selepas pelanggan bersetuju dengan cadangan, bincangkan pilihan bayaran yang tersedia di bawah produk dan sistem pengendali.
Pilihan yang boleh disemak termasuk:
- Bayaran bulanan.
- Bayaran tahunan.
- Arahan debit automatik daripada akaun bank yang layak.
- Kad debit atau kad kredit yang diterima oleh sistem pembayaran Etiqa.
Jika pelanggan memilih Maybank, sahkan dahulu kaedah yang tersedia bagi produk berkenaan. Jangan menganggap semua kad atau akaun diterima untuk semua pelan.
Soalan pengesahan sebelum permohonan
- Adakah sumbangan bulanan atau tahunan lebih sesuai dengan aliran tunai Encik/Puan?
- Adakah tarikh bayaran selaras dengan tarikh penerimaan pendapatan?
- Adakah Encik/Puan memahami jumlah sumbangan, tempoh bayaran dan akibat jika bayaran tidak dibuat?
- Adakah butiran akaun atau kad telah disahkan dengan selamat melalui saluran rasmi?
- Adakah pelanggan bersetuju dengan semua butiran permohonan?
Jangan meminta pelanggan berkongsi PIN, kata laluan perbankan atau OTP melalui WhatsApp atau saluran yang tidak selamat.
BAHAGIAN H — TABIAT JUTAWAN: RUTIN OPERASI WAKIL
18. Lima tabiat wajib setiap hari
Tabiat 1 — 50 panggilan sehari
Membina peluang dan mengisi kalendar temu janji.
50
Tabiat 2 — 5 temu janji sehari
Menyusun temu janji untuk hari berikutnya dan seterusnya.
5
Tabiat 3 — 3 temu duga sebenar sehari
Melengkapkan temu duga dan analisis keperluan pelanggan.
3
Tabiat 4 — Usaha closing setiap hari
Meminta keputusan daripada prospek yang telah bersedia.
1
Tabiat 5 — Servis 16 pelanggan sebulan
Membina kepercayaan, mengekalkan pelanggan dan mengenal pasti perubahan keperluan.
16
19. Contoh jadual operasi harian
| Masa | Aktiviti |
|---|---|
| 8.30–9.00 pagi | Perancangan, semakan sasaran dan persediaan |
| 9.00–11.00 pagi | Temu duga pertama |
| 11.00 pagi–1.00 petang | Temu duga kedua |
| 1.00–2.00 petang | Rehat, solat dan urusan peribadi |
| 2.00–4.00 petang | Temu duga ketiga atau pembentangan |
| 4.00–5.00 petang | Panggilan prospek dan susulan |
| 5.00–6.00 petang | Temu duga tambahan jika dijadualkan |
| 8.30–9.00 malam | Kemas kini CRM, pengesahan temu janji dan perancangan esok |
Jadual ini ialah contoh untuk disesuaikan dengan waktu kerja, lokasi pelanggan dan hari operasi. Panggilan boleh dibuat dalam beberapa blok masa supaya 50 panggilan tidak mengganggu kualiti temu duga.
Peraturan penutupan hari:
- 50 panggilan direkodkan.
- Lima temu janji diperoleh atau usaha pemulihan dicatatkan.
- Sekurang-kurangnya tiga temu duga selesai atau pelan pemulihan disediakan.
- Usaha closing dibuat kepada prospek yang sesuai.
- Semua nota pelanggan dikemas kini.
- Temu janji esok disahkan.
- Senarai tindakan esok disediakan.
BAHAGIAN I — KPI BULANAN DAN GANJARAN
20. Kad skor bulanan wakil
Pemantau KPI bulanan
Masukkan pencapaian sebenar untuk melihat peratus prestasi terhadap sasaran. Sasaran 60 temu duga ialah anggaran 3 temu duga × 20 hari bekerja.
Panggilan
Temu janji
Temu duga
Servis pelanggan
Sijil baharu
Prospek dalam pangkalan data
Panggilan
100%
1,000 daripada 1,000
Temu janji
100%
100 daripada 100
Temu duga
100%
60 daripada 60
Servis pelanggan
100%
16 daripada 16
Sijil baharu
80%
8 daripada 10
Prospek berkualiti
100%
300 daripada 300
Salin kad skor bulanan
21. Polisi ganjaran diri dan keluarga
Sasaran ganjaran: Jika wakil mencapai sekurang-kurangnya 80% sasaran pengeluaran, iaitu lapan daripada sepuluh sijil, wakil boleh memberikan hadiah kepada diri sendiri atau isteri sebagai penghargaan atas disiplin dan usaha.
Cadangan pelaksanaan:
- Tetapkan ganjaran lebih awal dan dalam jumlah yang munasabah.
- Pastikan ganjaran dibayar daripada wang yang tersedia, bukan hutang baharu.
- Nilai juga kualiti servis, pematuhan, ketepatan dokumentasi dan kesesuaian cadangan.
- Jika sasaran tidak tercapai, buat penilaian punca dan pelan penambahbaikan tanpa menyalahkan pelanggan atau mengabaikan etika.
Ganjaran ialah alat motivasi. Ia tidak boleh mengatasi kepentingan pelanggan atau mendorong wakil menjual produk yang tidak sesuai.
BAHAGIAN J — SOP PEMIMPIN AGENSI
22. Sistem pemantauan dan coaching
Pemimpin tidak sekadar memeriksa berapa banyak sijil dikeluarkan. Pemimpin perlu mengesan bahagian kitaran yang menjadi punca masalah.
| Kekerapan | Tindakan pemimpin |
|---|---|
| Harian | Semak panggilan, temu janji, temu duga dan tindakan susulan |
| Mingguan | Semak kadar hadir, temu duga lengkap, proposal dan closing |
| Bulanan | Semak sijil dikeluarkan, servis, kualiti perniagaan dan KPI keseluruhan |
| Suku tahunan | Semak produktiviti, kemahiran, kualiti pelanggan dan perkembangan wakil |
Soalan coaching mingguan
- Berapa banyak panggilan telah dibuat?
- Berapa ramai prospek bersetuju untuk bertemu?
- Berapa temu janji yang benar-benar berlaku?
- Berapa temu duga menghasilkan analisis lengkap?
- Berapa proposal telah dibentangkan?
- Apakah sebab utama pelanggan belum membuat keputusan?
- Berapa sijil telah dikeluarkan dan berapa permohonan masih dalam proses?
- Apakah kemahiran yang perlu dipertingkatkan minggu hadapan?
Gunakan data untuk mengenal pasti masalah sebenar. Contohnya, jika panggilan banyak tetapi temu janji sedikit, latih skrip telefon. Jika temu duga banyak tetapi proposal sedikit, tingkatkan kemahiran discovery. Jika proposal banyak tetapi closing rendah, semak kesesuaian cadangan, kemampuan, kefahaman pelanggan dan teknik meminta keputusan.
23. Standard pematuhan dan kualiti
KPI tidak dianggap berjaya jika dicapai dengan mengorbankan kepentingan pelanggan.
Setiap wakil wajib:
- Menyampaikan maklumat produk dengan tepat dan adil.
- Mendapatkan persetujuan pelanggan untuk dihubungi dan mengendalikan data secara sulit.
- Menjalankan analisis keperluan sebelum mencadangkan produk.
- Menjelaskan manfaat, pengecualian, sumbangan, risiko dan syarat sijil.
- Tidak menjanjikan kelulusan, pulangan atau tuntutan yang belum disahkan.
- Tidak memaksa pelanggan membuat keputusan.
- Mengikut prosedur pengendali, keperluan kawal selia dan standard profesional yang berkuat kuasa.
Penutup: Ikrar prestasi wakil
Komitmen Wakil Takaful Profesional
Saya beriltizam untuk membina pangkalan prospek yang berkualiti, membuat panggilan setiap hari, mendapatkan temu janji, melaksanakan temu duga kewangan secara profesional, mengenal pasti jurang perlindungan dan mencadangkan penyelesaian yang sesuai dengan keperluan serta kemampuan pelanggan.
Saya akan mengutamakan kepentingan pelanggan, menjaga amanah, memberikan servis yang konsisten dan memperbaiki kemahiran saya dari semasa ke semasa.
Saya memahami bahawa kejayaan bukan hanya diukur melalui jumlah sijil, tetapi juga melalui keluarga yang dibantu, kepercayaan yang dibina dan kualiti perkhidmatan yang diberikan.
Nama wakil: __________________________
Nama pemimpin: _______________________
Tarikh: ______________________________
